(目的)

第1条　この要綱は、社会福祉法(平成12年法律第111号)第82条の規定に基づき、児童福祉施設が提供する福祉サービスに対する利用者の満足感の向上と利用者個人の権利を擁護するとともに、利用者が福祉サービスを安心して利用することができるようにするため、苦情解決について、一定のルールに沿った方法で解決を進めることにより、円滑・円満な解決の促進と施設の信頼性・適正性の確保を図ることを目的とする。

(苦情解決体制)

第2条　苦情の円滑、円満な解決を図るため、次の組織を置く。

(責任者の職務)

第3条　責任者の職務は、次のとおりとする。

(担当者の職務)

第4条　担当者の職務は、次のとおりとする。

(第三者委員)

第5条　第三者委員は、苦情の円滑、円満な解決を図ることができると認められる有する者で市長が委嘱する。

(利用者への周知)

第6条　責任者は、利用者に対して責任者、担当者、第三者委員の氏名、連絡先や、苦情解決の仕組みについて掲示、パンフレットの配布等により周知を図るものとする。

(苦情の受付など)

第7条　担当者は、利用者からの苦情を随時受け付ける。なお、第三者委員も直接苦情を受け付けることが出来る。

(苦情受付の報告、確認)

第8条　担当者は、受け付けた苦情はすべて責任者及び第三者委員に報告する。ただし、苦情申出人が、第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。

(苦情解決の話し合い)

第9条　責任者は苦情申出人との話し合いによる解決に努める。その際、苦情申出人又は責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。

(苦情解決の記録、報告)

第10条　担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について苦情受付書に記録をする。

(解決結果の公表)

第11条　苦情解決の結果については、個人情報に関するものを除き、必要に応じて公表する。